作为家具导购员，我们经常听到“硬装”和“软装”这两个词，但是，对什么是硬装，什么是软装却一知半解。多数导购员从业多年，但是对这两个词从来没有深究过。为什么导购员对硬装和软装不关心呢？原因就在于，她觉得她只是一个“卖家具的”。

随着人们对整体装修效果的追求及全屋定制的高速发展，单纯售卖家具的模式已经不能满足顾客的家装需求及购物需求。于是很多成品家具企业为了迎合这种趋势纷纷转型升级。其中的一个变化，就是把自己终端门店的销售人员由导购员的角色向家居顾问的角色转变。这种变化最直接的体现就是把“导购员”的称呼改成了“家居顾问”。简单的称呼的改变并不能提高门店对顾客的服务能力和水平。虽然称呼改变了，但是多数导购员还是导购员的角色，不是家居顾问的角色，为什么？因为顾客一问，就把家具顾问问倒了。为什么家具顾问会被问倒，原因就在于家具顾问连最基本的硬装软装知识都不懂。

了解基本的硬装软装知识，是成为一名合格家居顾问的必备的条件。今天不妨来学习下什么是硬装？什么是软装？

硬装的概念

硬装指的是：除了必须满足的基础设施以外，为了满足房屋的结构、布局、功能、美观需要，添加在建筑物表面或者内部的固定且无法移动的装饰物。

传统的硬装是在作结构，主要是对建筑内部空间按照一定的设计要求，进行二次处理，也就是对通常所说的天花、墙面、地面的处理，以及分割空间的实体、半实体等内部界面的处理。

作为售卖成品家具的终端导购员来讲，有关硬装的内容导购员不关心，因为她觉得这些和自己没有关系，顾客硬装结束之后才去家具商场看家具。然而，当顾客有家装需求之后，第一时间要找的不是家具导购员，而是具有“专业家装知识的专业人士”，那么，谁是专业人士，顾客就找谁。谁能满足顾客的需求，顾客就与谁成交。因此，懂装修（硬装）知识、懂设计是家具导购员与顾客对话的逻辑起点。这就是为什么全屋定制家具门店高速增长的原因。因为全屋定制门店能提供免费量尺，免费设计，提前呈现顾客想要的“未来家的效果”。免费量尺，免费设计是目标客户的刚性需求。这也是门店获客的第一需求切入口。

如果家具门店的家具顾问，对硬装知识一窍不通，那么，就很难在顾客购买家具之前的装修阶段给顾客有针对性的、能满足其实际需求的购买家具产品的建议。既然做不到，顾客凭什么购买你家的家具？

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软装的概念

软装是关于整体环境、空间美学、陈设艺术、生活功能、材质风格、意境体验、个性偏好，甚至风水文化等多种复杂元素的创造性融合。

从上图，大家可以看出，家具只是软装的一部分。在传统的家具门店，导购员销售的产品只是家具产品。顾客进店之后，导购员主要推荐的也是家具产品。但从顾客需求的角度出发，顾客是想要与自己家能够完美搭配的适合自己的家具。

从顾客的角度来讲，现在传统门店的导购员，只是了解自己门店的家具产品显然是远远不够的。导购员需要从顾客家整体软装的角度去向顾客推荐适合顾客的家具。这是顾客最终愿意接受导购员推荐家具的前提。然而，现实的情况是，导购员对进店的顾客，推荐家具的套路是从自身出发的，只要顾客有购买意向，所有的家具都适合顾客（实际上适合不适合导购员也不知道，因为导购员根本就不具备从整体软装的各个角度去为顾客思考的能力）。因此，导购员深入的学习软装知识是非常必要的。

软装的每一个区域、每一种产品都是整体环境的有机组成部分。也是在商业空间环境与居住空间环境中所有可移动的元素统称软装，也可称为软装修、软装饰。软装的元素包括家具、装饰画、陶瓷、花艺绿植、布艺、灯饰、其它装饰摆件等;软装范畴包括家庭住宅、商业空间，如酒店、会所、餐厅、酒吧、办公空间等等，只要有人类活动的室内空间都需要软装陈设。

因此，以软装整体设计为出发点的家具售卖逻辑就应运而生。如果你仔细观察，你会发现有些软体企业已经推出来了“全屋软装模式”。

全屋软装售卖家具的模式与传统家具门店售卖产品的最大的不同就是销售的思维逻辑起点不同。传统家具门店的售卖逻辑是从自身产品出发的，全屋软装售卖模式是从满足顾客的实际需求出发的。

​我们在终端门店看到，很多门店打着全屋软装的招牌，但是还是按照传统的销售逻辑去售卖门店的产品，其为顾客的服务能力并没有落到实处。只是在跟风而已。之所以会出现这样的情况，就是因为终端门店的导购员不具有系统化解决顾客的软装需求问题。甚至导购员连基本的软装知识都不知道，根本谈不上为顾客提供有针对性的一站式软装服务。

（作者：王献永  原标题：家具导购向家居顾问角色的转变，需要系统学习软硬装基本知识）