大多数人印象中的家居卖场，主要业务就是划一块地盘，然后租给商家，自己平时组织点活动，就等着收租金。

站在商家的立场，卖场们扮演更多的是收租角色，而引流、服务的作用被忽略了。

事实上，家居卖场还要被补很多课，比如家装后市场，也就是物流、安装、维修等家居服务，大家要提升的空间估计还有很多。

可能以前卖场会觉得，这是你商家的事，跟我有什么关系，你卖完洁具地板瓷砖，肯定是你自己去解决安装；卖完家具，你自己去送。

如果现在还这样想，估计会被天猫这类电商平台打脸的，会给人不思进取的印象。

大材研究注意到，天猫最近在推行无忧购的“尖峰体验”认证，从商品品质、物流、售后三个维度进行。品质方面，推进正品溯源、品质认证、一物一证等，消费者可扫码查询溯源信息。物流方面接入天猫直送，当日达、次日达、定时送，为用户提供确定性物流时效，违约由天猫赔付。

而且里面还拿出了一个杀招，就是售后实现1小时响应，48小时解决。看起来只是把服务效率又提升了一点，但带来的改变是很大的。

可能卖场们会想，售后这不是商家们自己的事嘛，你作为平台，管那么多干啥?不是给自己找麻烦吗？逼那么紧，把商家逼急了怎么办？

这些疑问是不应该存在的。作为卖场，进来的顾客不仅是某个门店的，更是你卖场的，你同样有责任把他们服务好。

更重要的是，把顾客服务好了，大家觉得在你这个卖场里买东西放心，不用担心门店老板们的服务不好甚至造假。这口碑一起来，你的客源估计不会差。

更何况，只要你的客流量一直比较大，经销商有钱赚，根本不用担心商家高不高兴。你就是骂他，他还会求着你进场缴租金开店。为什么?因为你有流量，有大把大把的消费者到店里来买东西，商家能赚钱。

如果本地居民不愿意到你的卖场里来，大家觉得在你这里买东西不放心，觉得服务不好、体验没什么好感，哪怕你跟商家的关系再好，可能过不了多久，这些商家活不下去，你的租金也收不上来，撤店就会发生。

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客观来讲，为什么红星美凯龙、居然之家等卖场能崛起，到处圈地，所向披靡。还有像大明宫、富森美等区域卖场依然可以坚韧稳立，除了资金、品牌效应、入驻品牌实力等因素外，一个关键点就是大家觉得放心，有一定的保障。

而很多越做越差的卖场，问题就出在这点上，大材研究发现，这类家居卖场的经营面积都不差，往往有一栋楼，多则四五层，少则两三层，老板除了租店面外，就没有什么服务了，没有给顾客提供更多有粘性的服务，没有口碑，来的人就越来越少。

所以，你看天猫通过无忧购的形式，把售后响应压缩到1小时之内、48小时解决。作为家居卖场，你能够做到什么水平？

由于具备本地优势，你能不能直接派客服上门帮买家解决问题？估计这样一做，比天猫做得更好，同时发挥了本地化线下服务的优势。

接着再看家居服务，天猫无忧购已涵盖送装入户、按约上门、三年质保、拆旧换新、延保服务、主动预约、碎屏无忧等40多项精细化服务。

服务商引进了灯保姆、神工007、户帮户、美家美户、 安邦客、师傅邦、蚁安居等，大多在行业里还是有一定名气的。

灯保姆是河南匠多多的，前段时间阿里巴巴投资了。神工007，阿里也投了。又给钱，又给订单，跟这些专业平台合作，升级整个服务链接，多好的事情。

而天猫还有喵师傅的服务，你买了东西，可以预约喵师傅，然后上门安装，从着装、语言到操作，都是比较职业化的。自带鞋套，进门会主动穿上，避免把客户的家里弄脏;说话也很有礼貌，客客气气。结束了还要在线给点评，这体验比以前好了不少。

而我们的家居卖场，大多数还没有把物流、安装与维修等服务拿过来，也没有统一引进第三方服务平台，基本上都是靠门店商家自己去解决。

而我们线下很多商家，都是在外面找工人合作，缺乏标准化培训，到业主家服务的时候，基本礼仪也没有，走的时候连施工残留垃圾也不处理，更别提打招呼了。

还有一些商家，后面做服务拖拖拉拉，送货不及时、安装一拖再拖、保修期间的响应找不到人，两种状况一比较，差距就太明显了。

于是，家居卖场就会接到客户的投诉，甚至还有业主到店里去闹的，影响很不好。如果有一次不好的购物体验后，商家做得不好，卖场又无法快速高效的解决，客户就会逐渐丧失。更可怕的是，负面评价就会在本地传开，流量被一点一点地削减，变得越来越少。

当然，天猫、京东平台上的家居建材网店也有投诉，有些负面评价甚至就直接出现在网店下面的。从商家的角度讲，肯定不愿意出现这种公开批评的情况，会影响到后续来客，所以大家还是比较谨慎的，想尽办法让客户满意，能给五星评价。

这种倒逼机制，能让我们更进步。

何况，天猫们现在仍然在努力提升后续服务质量，这个不断升级、不断进步的精神非常值得学习，比如这个无忧购的一系列标准提升，就值得学习。电商们做得更好一些，实体店的流量就可能被争过去一些。

所以，在家居服务这块，卖场们可能需要把课补上，在现有的服务品质上，再上几个台阶，这也是继续稳住流量的一个关键措施。

同时，对于厂家来讲，别小瞧了高品质家居服务的价值，它将影响让我们的品牌能不能自带流量。

对经销商来讲，任何不重视，甚至忽略售后的家居服务，都可能陷入一锤子买卖的泥坑。大家要一起来补这个课，谁补得好，可能谁就赢了口碑这一块。

（作者：邓超明   原标题：“跟天猫比家居服务，家居卖场还有差距，这是必须补的课！”）